物业费上调与提高服务质量之间如何平衡？上海引入第三方测评破解

       最近，上海市闵行区莘庄镇相关调研人员在社区大调研过程中发现，12345市民服务热线和大联动平台中关于物业费上涨的咨询和投诉屡见不鲜，不少社区的居委、业委为了协调业主和物业间的矛盾也是绞尽脑汁，但收效甚微，业主和物业的矛盾不可调和。

       调研人员发现，这其中关键的原因在于物业服务是劳动密集型行业，人力成本占70%，公共事业费和物耗占30%。许多小区的物业费在入住之初就定下了，这些年过去，设备维护、绿化养护、劳动力等各项成本逐年增加，而物业费却长期“原地踏步”。在莘庄镇的144个小区中，目前每平方米物业费1元以下的小区占比超过50%。其中，莘南花苑一村，二村，一街坊等老旧小区自1995年交付使用以来，物业费23年保持在0.3元/平方米不曾上涨。为维持运营，物业公司或减员节流降低人工成本，或偷工减料降低服务标准，导致小区在安全、环境、设施等方面暴露出诸多问题和隐患。

       以莘庄镇的绿世界小区（北区）举例，小区拥有330户居民，多年来物业费维持在1.4元/平方米。由于小区规模小，管理成本无法摊薄，物业公司入不敷出提出上调物业费。部分业主认为涨价能够理解，但涨价的同时要做好配套服务；大多数业主则不能接受，认为物业服务不到位、收费不透明，涨价缺乏依据，双方多次沟通均告失败。今年初，物业公司明确表示：若不能上调物业费，物业服务合同到期时，将无力继续为小区提供服务。

       针对类似问题，莘庄镇大胆尝试委托专业第三方对小区业委会运作和物业费评估提供指导和支持。首先，相关部门请第三方机构通过问卷调查、面对面沟通、查阅工作记录和明察暗访等形式对物业服务实效进行测评，并按业主（居民）20%、居委30%、第三方50%的权重给出了物业服务满意度测评成绩。其次，由第三方以中立的立场对物业服务的标准、人员配置、收支情况等进行了全面核算，提供了完整的物业费评估报告，供业主对物业费调整的必要性有充分了解，并提出了“四保一管理”的具体作业计划，由此提出物业费由1.4元/平方米上调至1.7元/平方米的建议，供业委会参考。此外，业委会与物业公司多次协商，督促物业公司就第三方机构指出的管理薄弱环节制定整改措施，并承诺提高物业费标准后须同步提高管理水平，以更好的服务取信于广大业主。

       通过居委会、业委会、物业公司以及广大业主不断沟通，并由第三方及时提供指导、解释、沟通工作，绿世界小区（北区）最终确定了物业费调价方案：每年上调0.1元/平方米，分三年调整至1.7元/平方米。3月下旬，绿世界（北区）物业费上调方案以近80%的赞成率顺利通过业主大会表决。业主们表示，此次物业费调整比较合理，期待小区环境因此发生好的变化。（解放网）