美国调查机构盖洛普赞中国电子银行发展迅速 传统银行满意度仅8%
数字化的兴起
报告说,中国银行业的顾客们非常依赖于网上银行,其程度比所有其他国家的人都要高,31%的银行客户们几乎完全使用电子银行进行交易,而在美国,这个数字仅仅只有14%。
如果统计移动端支付的话,数据就更夸张了。据央视报道,2015年,中国有82%的手机用户使用过移动端支付,在个人网上消费总额中,手机支付的比例首次超过一半,达到51%。
同年,在美国使用移动端支付的手机用户比例只有可怜的2%,而拥有移动支付APP的手机用户为13%。剩下的87%的的用户几乎,或许是从来不用这些软件。
在今年的“双11”购物节中,中国的总交易额达到了1207亿元,其中81.87%,即988亿元是使用手机支付。
资料图:今年双11的数据
中美网络零售比例2015-2020
中国银行业的客户们大量使用移动互联网,或者使用“金融科技”(Fintech)公司的替代产品。在全球,金融科技公司们正在改变整个银行产业,不仅仅只是手机支付,贷款、理财,网络改变了一切,目前整个中国主导的金融科技公司是腾讯和阿里。
金融时报5月份的调查,过去3个月的时间中,无论是一线二线还是三线城市,支付宝都占据了头名
银行业的败退
面对金融科技的竞争,中国的银行业高速发展态势开始结束,客户尤其是“老客户”(loyal customer)在全球流失据首。据盖洛普的调查显示,中国目前只有23%的银行客户们还保持着对银行的信任,经常去购买银行的产品并且充当着“品牌大使”(Brand ambassadors)。这个比例远远低于美国和其他亚洲国家。
另外一方面,现在的中国的众多银行也是“病急乱投医”,不顾一切走向数字化。但是问题来了,如何走向数字化?或者说,客户到底希望什么样的电子银行?
盖洛普认为,极速数字化的负面就是严重影响了客户的判断,面对眼花缭乱的各种产品和服务,所有人都无所适从。更加糟糕的是,中国的客户们对银行没有什么忠诚度,他们只是需要进行理财,存款等一般日常金融服务。
报告数据显示,46%的客户无法分辨各个银行不同,而只有8%的客户认为自己经常去的银行相比起其他的银行是“最好的”(the best)。
资料图:彭博社统计,中国五大银行利润增速明显下降
目前,中国所有的银行收入增速都在下降,以“支付宝”和“微信支付”为首的一系列网络支付软件吸收了大量的银行客户。
据金融时报的文章,传统银行正在面临寒冬,除了利润损失以外,银行业对于客户的信息收集能力也在下降,顾客转向金融科技公司导致银行无法收集顾客的各种信息,无法判断交易的信用程度,直接提高了潜在的金融风险。
资料图:金融公司所导致中国银行业的损失
而且,只有拥有海量的客户才能够分析市场的走向,了解客户的消费习惯和需求,创造出“量身定做”的产品。这也是目前银行“同质化”的一个重要原因。
据新加坡星展银行(DBS)预计,中国的银行在2015年仅仅因为信用卡使用减少就损失了520亿元人民币,客户们纷纷使用支付宝和微信等第三方支付手段来避免银行的高额交易费。
DBS引用安永(E&Y)的报告,手续费是客户使用移动支付的第一原因
当然,这也是全球传统银行业面临的共同挑战。高盛调查显示(Goldman Sachs),去年一年,全球银行业被金融科技公司“偷走”了最高达4.7万亿美元的业务。
面对竞争,中国政府也选择主动扶持传统银行进行网络化,加强竞争能力。盖洛普认为,中国不应该压制网络金融的发展,同时应该全面建设网络基础设施。而老银行需要在网络化的同时,加强自己的传统优势:帮助客户完成理财和存款等一系列常规目标。
另外一方面,传统银行应该意识到,金融科技公司所提供的“便捷性”是和银行不一样的。客户依然对于传统银行提供的理财和贷款等服务非常信任。
进一步来说,中国近年来大量增长的富豪阶级需要个性化的理财服务,这种服务是新兴的金融科技公司所无法提供的,银行应该主动突出自己的优点。
但是,但是盖洛普的报告说,中国的银行业在这方面的表现非常糟糕,传统银行业必须提高自己的表现,在互联网大潮的冲击下,8%的满意度对于银行来说时绝对不可接受的。在未来可预测是时间内,网络的“蛋糕”只会越做越大,如果不能从中占据一席之地,银行业的萎缩还会持续。