医患满意度测评研究进展、问题及治理思考
节选自 (中国医院管理)第37卷第3期(总第428期)2017年3月
医患满意度不仅是衡量医疗服务质量及客观反映医疗机构社会效益的重要测评指标，而且已成为全面深化公立医院综合改革、治理并构建和谐医患关系的重要考量指标。本文在文献综述国内外医务人员工作满意度和患者满意度的相关概念、测评工具、指标体系等研究发展历程及进展基础上，重点剖析发现了其在理论依据、测评工具、指标筛选等方面存在的主要问题并针对性提出了研究思考与展望建议，旨为学界深入研究构建和谐医患关系这一医院管理基本命题提参考及依据。
1 医务人员工作满意度测评研究进展
1．1 医务人员工作满意度概念及内涵
Oliver Ommen等认为医务人员工作满意度是医务人员对其工作的综合态度，是对诸如工作条件、同事和工作时间消极或积极的感觉，是工作中的任务、角色、职责、激励等多种因素复杂关系相互作用后的产物。DanielleScheurer等指出医务人员工作满意度不是某个医生或医疗组的静态属性，反映的是他们的期望和环境之间的动态相互作用的结果。国内学者张宜民等，研究认为医务人员工作满意度是指来自于个人对其工作或经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。王文星等将医务人员工作满意度定义为医务人员对医疗事业、工作环境及其他因素认知的评价，比较自己的投入产出及他人的回报以及实际获得价值与期望价值差距之后产生的对工作的总体态度和情感体验。
1．2 医务人员工作满意度测评量表及指标体系
国外对医务人员工作满意度测评主要借鉴企业员工满意度测评量表。到目前为止，国际上广泛使用的工作满意度量表主要有明尼苏达满意度调查表(MSQ)、Hackman和Oldham编制的工作诊断调查量表(JDS)、Hackman编制的工作满足量表(JSI)、Bray field和Rothe编制的整体工作满意度量表(OJS)、Paul E Spector编制的工作满意调查量表(JSS)。目前在一般的实证研究中，最常借鉴参考的是明尼苏达满意问卷(MSQ)和工作描述指数量表(JDI) Makhdoom A Shah等通过焦点访谈及问卷调查构建了包括工作成就感、工作本身、职业晋升、工作条件、薪酬、医院管理制度、同事关系、与医院管理人员关系等维度的医生工作满意度测评量表。MakikoMuya等m采用半结构式问卷深入访谈，研究编制了包括工作情绪、工作意义、工作支持、工作环境4个方面的护士满意度测评量表。
国内医务人员工作满意度测评量表设计工作开展较为滞后。李艳丽等设计了包括工作满意度总体评价、工作回报、领导作风、工作条件、管理制度、团队合作、人际关系等内容构成的医生工作满意度与稳定性调查问卷，信、效度检验证明该调查表具有良好的信、效度。韶红等、贺剑锋等在研究中均直接采用明尼苏达满意度问卷的短式量表进行了医务人员工作满意度调查，并分析了影响医务人员工作满意度的主要因素一。童俐俐等参考国内外研究自行设计了医疗卫生服务现状调查问卷，通过因子分析提取了社会地位、工作氛围、工作量、相对报酬、工作环境、工作风险、工作前景7个维度的医务人员满意度的评价指标体系。
目前国内医务人员工作满意度测评大多借鉴国外的量表，由于我国医疗卫生体制及文化背景与西方国家存在着明显差异，国外研究所使用的量表以及所得结论在我国的适用性仍需验证。国内外医务人员工作满意度测评工具多见立足于医院内部管理及医务人员需求满足测度的视角，重点探讨组织内部工作本身的特点、工作环境、工作条件、工作报酬、组织管理以及管理者素质与水平等诸要素对医务人员工作满意度的影响。未见考察患者对医务人员的理性尊重、认可、信任关系及现行社会医疗体制、公共舆论环境等内容及条目设计，对其满意度影响及实证作用机制的深入研究。
2患者满意度测评研究进展
2．1 患者满意度概念及内涵
RisserI较早提出患者满意度并将其定义为患者理想状态下的医疗服务与患者实际感受到的医疗服务一致性程度。Hills和Kitchen认为患者满意度是满足患者对基本医疗保健服务需求或期望之后的知足及成就感。Mpinga和Chastona提出患者满意度是满足患者对基本医疗保健服务需求或期望，其随着社会、经济、技术发展变化而变化。国内学者纪颖将患者满意度界定为人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于该期望对经历的医疗保健服务情况进行评价。黄鹤冲等认为患者满意度是指在接受医疗服务过程中形成的“满意”与“不满意”的比较，是医疗服务感知与服务期望的差值。
基于文献分析梳理，笔者认为医疗服务有别于一般产品市场服务，具有信息不对称、高风险、患者高期望等特征，患者的认知水平、心理情绪、患病压力及当前紧张的医患关系及舆论环境均会给其对所接收的服务评价带来非理性的影响，因此患者满意度的概念不能雷同于顾客满意度概念，而是在相对理性的认知水平和环境下，人们由于疾病及预防等方面的健康需求对医疗服务产生某种期望，在接收医疗及预防保健服务后将这种期望与自己实际感知对比而产生的理性评价。
2．2患者满意度测评量表及指标体系
1981年Ware和Snyder研制了PSQ(Patient SatisfactionQuestionaire)量表，即从服务的可及性、疾病负担、资源可利用性、服务连续性、医务人员业务能力、医务人员人道主义、总体满意度、预防保健效力等8个维度测评患者满意度，20世纪90年代该量表在国外获得广泛应用。Grogan等针对全科诊所服务研制了含护理服务、医患关系、就诊时间3部分构成的患者满意度测评量表。2002年美国医疗保险与医疗补助服务中心和卫生保健与质量管理局联合研发了患者在住院期间核心体验内容的HCAHPS(Hospital ConsumerAssessment of Health-care Providers and Systems Survey)量表，其包括医患沟通、医务人员响应性、疼痛管理、药物信息、出入院信息、医院诊疗环境、总体满意程度及是否愿意向他人推荐这家医院8个维度。
国内具有代表性的研究有：张澄宇等建立了包括服务环境、服务技术、服务态度、服务项目、服务流程、服务结果、投诉处理和诊疗费用的门诊患者满意度测评指标体系。张超等研制了含救护车服务、治疗结果与费用、医生服务、辅助科室服务、护理服务、知情权、就医环境、等待时间8个因素共26个条目的综合医院急诊患者满意度量表。刘桂瑛等从医疗信息、医院环境、就诊流程、医疗服务质量、医疗设备、医疗费用和医患信任等方面研制了患者满意度评价指标体系。严慧萍等通过对出院患者回访信息的挖掘，构建含服务态度、效率、技术、环境、流程及医患沟通、医疗费用和医德医风等8方面25个条目的出院患者满意度测评指标体系。
3我国医患满意度测评研究存在的问题
3．1 医务人员工作满意度测评普遍缺失考察患者和现行社会医疗体制与舆论环境等因素的影响
研究发现，国内外医务人员工作满意度的影响因素、测评量表的构建以及条目筛选，多见立足于医院内部管理及医务人员需求满足测度的视角，着重探讨组织内部的工作环境、工作条件、工作回报等诸要素对医务人员工作满意度的影响。然而，由于我国当前“看病难、看病贵”的特殊社会环境有将医务人员及医疗行业推向十分尴尬的境地倾向，时见社会媒体及负面舆情舆论锋芒直指医院或医务人员，医疗行业的声誉、医患信任持续下降已是不争的事实。医务人员对目前所处的社会医疗公共政策、执业环境及医患关系普遍存在的不满情绪，患者对医务人员的理性尊重、工作认可、信任关系无缝也会影响其工作满意度并发挥特定的治理作用机制。
3．2患者满意度测评存在患者难以理性体验判断以及患者特有社会心理因素的影响
文献综述发现，国内外诸多学者研制患者满意度测评模型及指标体系均基于患者为“理性经济人”假设进行设计，多见从“管理者”视角或“研究者”视角设计患者满意度测评量表，评价内容缺乏分析患者这一特殊社会角色及社会心理因素的影响，其指标体系依旧存在概念模糊、指标笼统以及患者难以作出理性判断等问题，未从需方视角细化考察患者能体验感知的服务技术与价格及费用等具体要素对其满意度的影响。
比如，患者在对医疗服务技术及价格等方面均存在感知评价的盲区，已有的患者满意度量表往往通过“患者对医生技术水平的满意程度⋯‘患者对护士技术水平的满意程度”等较笼统粗略方式对医疗服务技术的满意度进行测量，忽视了由于医疗服务的较强专业性以至于患者对医务人员技术水平难以作出理性判断，某种程度影响了测量数据没法客观、有效地反映医疗服务的工作绩效，这使得患者满意度评价的理性程度及科学性会受到影响和质疑。
4思考与展望
4．1基于系统理论构建医务人员工作满意度测评指标体系
系统是相互作用的要素组合体，系统的性质不仅取决于系统的组成要素，也取决于系统各要素之间的相互关系。医务人员工作满意度是一个复杂的系统，从心理成分来看，它包括对工作的认知评价和情感反馈；从工作特征的不同方面来看，它包括一系列与工作相关的子工作满意度。因此，对工作满意度的界定、结构划分和量表编制都应当从系统论的观点出发，遵循系统原则，从宏观社会因素、中观组织因素、微观个人及患者因素层面递进探讨现行医疗体制机制、社会政策、社会舆情、组织管理、工作条件、工作环境、职业地位和发展、工作报酬、人际关系、医患沟通和在服务过程中获得患者的理性尊重、认同、信任关系等要素及其对医务人员工作满意度的影响。
4．2基于有限理性理论研究设计患者满意度测评框架
由于医疗服务的专业性，患者对医学知识的缺乏，明显的信息不对称导致患者在评价自己获取的医疗服务价格、质量、技术等方面无法作出理性的评价。有限理性理论是针对古典经济学“完全理性人”假设提出的，该理论考虑到利益相关主体在决策评价过程中认知、信息、心理及社会环境等因素对测评结果的影响，已在相关管理领域得到普遍应用和关注。
本文认为患者回答医疗服务满意度调查问卷的过程即是有限理性的过程，由于医疗服务的信息不对称性，患者无法像“理性经济人”那样完美地思考，而是作为“社会人”在有限资源和有限心智的基础上对所接受的医疗服务作出决策或评价，不可避免地表现出一种或多种非理性的判断””。引入有限理性理论来构建患者满意度测评模型和指标的筛选，有望客观指导患者满意度测评过程中的不理性、不能准确反映医疗服务及管理绩效等问题。
4.3基于社会协同治理理论探究医患满意度测评体系及治理机制
在当前中国复杂的社会医疗环境下，协同提升医患满意度不仅是公立医院内部治理的问题，而且已成为政府及相关部门和社会系统广泛聚焦新医改成败且具有重大社会影响公共管理命题。我国当前医患双方满意度的评价主体多见政府和医疗机构自身，评价设计也多侧重于政府及公立医院强化管理效果的视野，未见通过医患双方满意度测评和技术设计，深入挖掘医患背后多元利益社会主体对公立医院改革进行引导控制的推动、治理监督作用，构建符合系统整体利益的医患满意度及协同提升机制的聚焦研究。笔者认为，在当前我国公立医疗卫生服务及管理外部监管领域，借鉴国际社会基于社会评价及协同治理的新型公共管理的学术前沿及野，以推进国家治理体系和治理能力现代化为政策契机，以医患满意度测评为公立医院社会治理的工作载体，基于社会协同治理理论逻辑探索深入探究医患双方满意度测评体系及协同治理工作机制，不仅有利于客观、全面地反映公立医院综合治理的效果，更有利于动员和激活医患双方背后的多元社会力量，创新医疗体制机制，协同促进和谐医患关系的构建和发展。
