银行&邮政&通信

BANK & POST & COMMUNICATION

　　银行网点是一个渠道，其内部构造、服务流程、服务价格、热情礼貌、员工素质等情况取决于顾客的感受和体验。在服务过程中，顾客不是被动的，而是积极地参与其中。而目前，部分银行业务的服务流程设计、产品研发、市场营销等较多地体现其内部经营和管理的需要，出发点是“我需要干什么”，而不是“顾客需要什么”。因此，领导者应做到：一是要学会换位思考，要以“顾客”的视角去审视网点内部在服务方面的不足，并给予改正；二是在网点选址、内部规划、流程设计等方面应广泛征求顾客的意见或建议，并根据顾客体验效果来进一步完善；三是可利用场景模拟法，将顾客服务的“大数据”导入模型中，根据顾客的消费习惯和特征进行压力测试，进而完善薄弱的服务环节，提高顾客 满意度。 

　　有效的服务标准以具体的方式定义，把所有满足顾客需求层层分解，最终建立在员工具体行为 和行动的基础上，使员工理解他们应当做些什么。最佳的服务提供者一般都为其服务质量规定很高的标准，如花旗银行的目标是电话铃响0秒钟内必须有人接起和顾客来信必须在两天内做出答复。在改善服务质量方面，银行领导层要学会真正地理解顾客眼中的服务质量，将感知到的“顾客期望”转化为较高的服务质量标准，使银行网点服务质量管理“有章可循”，让员工服务活动“有据可依”。银行网点服务质量标准体系整体上应包括服务设施、服务流程、准确性、服务效率、服务话术、服务价格等因素，即满足服务质量的五个维度要求。需要特别提示的是，在制定上述服务质量标准时，银行网点应结合当前的资源条件和发展阶段，兼顾效率和效果，优先解决顾客满意度较差的关键问题。  　　制定网点服务质量标准体系，最优先级的是制定服务效率标准，这也是提高网点服务产出能力、优化服务流程的最直接的措施，如限定排队时间、标准化填单、简化业务流程、控制授权环节等。在制定服务效率的标准时，银行应以顾客需求为中心，使流程高效简洁，降低顾客购买成本，制定原则如下：(1)“先外后内”原则；(2)“无缝衔接”原则；(3)“模块集成”原则；(4)“智能化防错”原则。

　　根据项目质量管理的PDCA循环原理，检查(Check)是重要的一环。同理，服务质量标准制制定以后，关键问题就是执行。目前，网点在银行组织架构中处于最基层，执行力有可能衰减，因此有必要强化对服务质量标准的执行监督和过程控制。服务质量的监督控制体系应包括事前、事中、事后的全过程的监督，预防潜在的服务隐患，解决发生的服务问题。

　　具体的监督监测方式有：（１）直接监督。由网点负责人或指定的专人负责对服务质量标准的落实情况进行监督、检查。可采用表格法，在检查中逐一勾对。质量管理负责人对于发现问题应记录到检查记录中，分析成因，举一反三地及时纠正和完善。（２）间接监督。邀请第三方评价或神秘人的方式对网点服务质量标准执行情况进行检测。（３）现场监督。通过现场对网点服务标准执行情况进行检查，对发现的问题及时分析原因并整改。（４）非现场监督。通过远程监控、电子设备、顾客满意度调查等方式对服务标准的执行情况进行非现场的检查与评估。