游客满意度&星级景区创建

TOURIST SATISFACTION & STAR ZONE CREATION

　　2018年，中华人民共和国文化和旅游部正式组建，诗与远方正逐渐的走的更加紧密。中国旅游产业，也已不再是全球旅游规则的被动跟随者，而正成 为全球旅游业增长的重要引擎。旅游业已经成为我国充满生机活力的新兴产业，在国民经济体系中属于强劲发展的一支生力军，而旅游景区则是旅游产业链中的核心要素，随着人们生活水平与文化程度的不断提高，旅游者对旅游地的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们的环境意识不断增强，对景区的质量要求越来越高。游客满意度及游客意见 也因此不可忽视。

    游客满意度指游客对景区的景观、基础设施、游乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。除景区感知因素外，游客满意度还受到游客自身要素影响，如游客身体素质、文化背景、职业、消费观、以往旅游经历等。

　   准确测评游客满意度是改进游客满意度的基础，因此，测评指标研究一直是游客满意度的探讨热点。由于旅游地的多样性、旅游研究 对象的复杂性，游客满意度测评具有多维度、动态性和难以测度的特点，旅游学者对不同类型的旅游地、不I司种类的游客}芮意度测评进行了细致的研究。匹赞姆等在研究美国麻省Cape Cod海滨旅游地游客满意度时，首次提出了海滩、游憩机会、成本、好客度、餐饮没施、住宿设施、环 境、商业化程度8个测评因素。罗斯等以观光游客为对象，研究了其旅游动机和游客满意度的测量因子。马斯特和比迪奥斯对昆士兰、创等对越南、上海市质量管理科学研究院用户评价中心项目组对上海市、陈昌平对无锡市、万绪才等对南京市、连漪等对桂林市、马秋芳等对西安的游客满意度进行了测评实证研究。此外，还有一些学者以景区、饭店、旅行社、旅游环境、旅游保护地、 购物商场为对象，对游客满意度的测评进行了分类探讨。 总体而言，游客满意度测评目前尚处于探索阶段，由于研究对象的多样性，游客满意度测评尚未形成较为一致的测评指标体系。

     目前游客满意度测评使用的方法主要有 SERVQUAL(服务质量)、SERVPERF(服务 绩效)、Importance．Performance Analysis(重要 性一绩效分析)等3种。SERVQUAL方法由帕拉休曼等提出，后经帕拉休曼等进行改进，由5个因子、22个测量 量表所构成。SERVQUAL模型被广泛使用于饭店、航空公司、国家公园等的游客满意度测评中。SERVPERF方法于1992年由克罗宁和泰勒提出，与SERVQUAL方法不同的是，这种方法只针对服务绩效评价，并不和顾客期望进行比较。Importance．Performance Analysis方法由马提拉等于1977年提出，从顾客感知服务的重要性和顾客感知服务的绩效两个指标来对满意度进行测评。纳什等、汤戈和毛瑞等先后以饭店和公园为例，使用Importance．performance Analysis方法 对游客满意度进行了测评。 此外，邓念榭、梅虎等运用灰色理论， 董观志等、魏婧等运用模糊综合评价等方法进行了游客满意 度 的定量测评研究。  

    2019年7月31日，文化和旅游部在北京召开了2019年全国A级旅游景区质量提升电视电话会议，会议通报了国家5A级旅游景区复核检查和处理情况，对2019年全国A级旅游景区质量提升工作进行了部署。会议要求，要严格执行标准，做好评定管理。严把旅游景区评定质量 关，强化旅游景区动态管理，建立监督管理长效机制，让A级旅游景区经得起社会的评 价 和时间的考验。文化和旅游 部组织第三方专业检查员对部分5A级旅游景区的资源保护、游览设施、环境卫生、厕所革命、安全管理、讲解服务等方面情况进行了复核检查。根据检查中发现的问题，依照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和相关规定，文化和旅游部对问题严重的5A级景区进行了“重拳 ”整治，引发了全行业反思，赢得了社会舆论认可。