医疗服务&患者满意度

MEDICAL SERVICES & PATIENT SATISFACTION

　　社会主义社会，医患之间的关系，在某种意义上体现的是党和人民群众的关系、政府和人民群众的关系。患者一旦对医院产生不满意感，往往会迁怒于政府，迁怒于党的领导，迁怒于社会主义制度。由此可见，争取良好的患者满意度，不仅在医院建设发展、提高经济效益上有意义，而且更为重要的在宏观效应上对维护党和政府的形象，提高党和政府的群众向心力，提高百姓社会主义社会的幸福感，乃至巩固社会主义政权都有着重要的政治意义。因此，作为社会窗口的医院，应从讲政治的高度出发，努力为病人、为社会提供优质的医疗服务，满足他们求医治病的需求，增强对医院的满意感，进而感受社会主义制度的优越及党和政府的温暖。

        随着社会的发展及医学模式的转变，当前医疗市场的竞争，已不再局限于技术和价格的竞争。医院的服务态度、诊疗环境、便民措施、设施设备等都直接影响群众的就医感受，关系到病人对医疗服务评价的满意度。所以，提高患者满意度，是一个系统工程，需要方方面面的共同努力。

       第三方满意度调查作为目前国际通用的测量病人满意度的主要工具之一，具有很强的专业性、客观性和公平性。在实施患者满意度测量和医务人员服务行为监测时，由于是站在中立的立场，不戴有色眼镜、不抱个人成见、没有领导意图，对于任何科室、任何个人的评价好即好、差即差，给大家形成一种“无时不在、无处没有、无有私情”的共识。同时，加上医院对第三方调查结果的及时通报、严肃奖罚、用其参与绩效考核、用其考核使用干部等大力度的利用，给广大医务工作者形成一种压力传导机制，使之时刻保持一种被监督、约束的紧迫感，从而在整个工作期间始终不敢放松，始终保持良好的服务形象、服务行为和服务质量，赢得患者的好感和满意。所以，笔者建议广大医院管理者，应充分运用国际通用的病人满意度测量工具，在院内积极营造一种“保持规范、优质、高效、文明服务的压力传导机制”。具体可以视情开展“出院病人满意度第三方调查”，“医疗服务环节节点满意度第三方调查”，第三方“神秘顾客暗访医务人员不规范服务行为”以及“岗位标准化服务第三方监测”等等。通过开展系统多样的“满意度第三方测量”，构建起“全方位，多时段，不规律，客观公平”的服务行为监督体系，发挥“压力传导”的鞭策作用，保障患者满意度的不断提高。